služby l podpora výroby
Co je inteligentní automatizace? d
Automatizace existuje v různých podobách již mnohá desetiletí. Programátoři
roky vychází při vytváření funkcí firemních
systémů z obchodních pravidel, což vede
ke snižování chybovosti i eliminování potřeby lidských zásahů. Umělá inteligence
ale využívá algoritmy simulující práci lidského mozku – může tak být velmi přesná
například při rozpoznávání vzorců chování.
Automatizace a umělá inteligence jsou
na sebe vzájemně napojeny. Umělá inteligence bez automatizace je polovičaté řešení, protože pro získání přidané hodnoty
je nutné propojit poznatky s akcí. Umělá
inteligence přesně interpretuje potřeby
zákazníků a na základě tohoto pochopení
automatizuje další postup.
Je libo příklady?
d
Podívejme se na několik příkladů úspěšného spojení automatizace s umělou inteligencí.
Když přišla koronavirová pandemie, společnosti jako Sun Basket čelily náhlému
50% nárůstu obchodních případů a potřebovaly rychle přizpůsobovat své zákaznické služby. Společnosti proto začaly využívat služeb chatbotů postavených na
umělé inteligenci – s cílem, aby chatboty
pomohly řídit příval nových požadavků,
usnadnily zákazníkům sledování informací
o jejich objednávkách, hlásily vzniklé problémy a řešily vracení peněz. Pokud nastala situace, že zákazník potřeboval další
podporu od živého agenta, chatbot dokázal pro pracovníka podpory vytvořit následnou akci preferující očekávání klienta.
Dalším příkladem jsou také úřady práce
– i ty již začaly v některých státech využívat chatboty založené na umělé inteligenci tak, aby zvládly nápor většího počtu
uchazečů daných koronavirovou pandemií. Vzhledem k tomu, že počet nezaměstnaných narůstal po celý rok 2020,
mohly úřady tuto naléhavou poptávku řešit pouze za pomocí inteligentní automatizace. Například Nové Mexiko využívá
chatbot Olivia, který již zvládl rychle vyřešit dotazy přibližně 100 000 nezaměstnaných.
Inteligentní automatizace
jako konkurenční výhoda
d
Mnoho zaměstnanců je dnes přehlceno
úkoly. Řešením jejich problémů ovšem
není najmutí více lidí a rozčlenění úkolů
– takový krok sám o sobě konkurenční výhodu nezajistí.
Až 76 procent obchodních týmů využívajících umělou inteligenci v průzkumu
uvedlo, že se od začátku pandemie pro jejich práci staly výše zmíněné technologie
mnohem cennější. Navíc mezi nejvýkonnějšími společnosti je využívání umělé
inteligence takřka třikrát častější než v případě méně úspěšné konkurence.
Lidé jsou skvělí v řízení vztahů, zatímco
umělá inteligence je úžasná při syntéze
velkého množství informací a získávání relevantních poznatků.
Přesněji řečeno, funkce jako Einstein
Call Coaching přináší obchodním týmům
schopnost porozumění potřebám zákazníků, klíčovým okolnostem, ale i trendům ukrytým v datech o dosavadní komunikaci. Vytvořením workflow, která
automaticky přetváří tato porozumění
do konkrétních akcí šetří obchodníkům
jejich drahocenný čas a umožňuje jim
lepší a efektivnější využívaní dovedností.
Podobně je tomu i v případě pracovníků
zákaznické podpory. Díky využití automatizace již na samém začátku interakce
se zákazníkem může rutinní, časově náročné požadavky – jako je například změna hesla nebo aktualizace adresy – zvládnout chatbot. Díky tomu se může
pracovník podpory věnovat komplikovanějším případům. Integrace umělé inteligence se zkušenostmi zákazníků umožňuje pracovníkům podpory vnímat v reálném
čase nejvhodnější další kroky, jako je například nabídnutí slevy založené na dosavadní obchodní historii klienta. Agenti
se pak mohou zaměřit na budování vztahů se zákazníky a kreativní řešení problémů.
Jak začít?
d
Automatizace nemusí být strašákem.
Pojďme si říct několik tipů pro všechny,
kteří s automatizací, umělou inteligencí nebo jejich kombinací začínají nebo o tom
uvažují:
1. Začnete co nejdříve, byť s málem
Například s identifikací každodenních
úkolů a procesů, které zaměstnanci neustále opakují. Může jít o odesílání typizovaného e-mailu nebo o kopírování informací napříč systémy. Již v případě
pilotního provozu nad malými částmi procesů může automatizace rychle vést k prokazatelným přínosům.
2. Vyberte si snadno použitelné nástroje
Dobrá automatizace a software pro umělou inteligenci mají intuitivní podobu – neměli byste mít potřebu neustále číst uživatelské příručky. Bez ohledu na to, zda
jde o nástroje pro práci se zákazníky nebo pro interní procesy, mělo by být jejich používání naprosto bezproblémové a jednoduché – například ovládané
prostřednictvím drag-and-drop přístupu,
bez potřeby cokoli programovat. V případě složitějších procesů možná bude
potřeba e-learningová platforma, která
zaměstnancům pomůže zdokonalit jejich
dovednosti a umožní využívat danou
technologii na maximum.
3. Standardizujte automatizaci v rámci
integrované platformy
Až budete připraveni k přechodu na vyšší
úroveň, začněte využívat i nízko-úrovňovou platformu vyžadující programování,
která umožní lidem napříč firmou bezproblémové řešení malých i velkých problémů.
4. Myslete v širších souvislostech
Umělá inteligence může spolu a automatizací pomoci v mnoha různých oblastech
podnikání. Personalisté mohou investovat
do nástrojů, které zlepší jejich pracovní
postupy a zvýší spokojenost i věrnost zaměstnanců. Podobně může IT ředitel
urychlit proces implementace standardní
platformy, která umožní automatizaci založenou na pravidlech, a její integrace do
celé podnikové informační architektury.
5. Posuzujte přínosy podle ukazatelů, na
kterých skutečně záleží
Může přitom jít jak o růst produktivity, tak
o zvýšení obratu nebo o úsporu času. Nebo o spokojenost zákazníků a zaměstnanců.
V dnešní hektické době všechny trápí
nedostatek času, ať již jde o série on-line meetingů nebo soupeření o IT zdroje
s vlastními dětmi během on-line výuky.
Navzdory prokazatelnému vývoji technologií jsou nejlepší v kreativním myšlení
a zvládání neočekávaných problémů stále
lidé. Inteligentní automatizace je vhodná
ke zvládání opakující se, časově náročné
práce, na kterou se zaměstnanci zpravidla
nijak netěší.
Nyní je čas investovat do vztahu se zákazníky a zároveň posílit postavení zaměstnanců včetně zvýšení jejich spokojenosti na pracovišti. Ostatně, osobní
asistent může být vždy v pozadí a dostupný podle potřeby.
p
Piotr Faderski
Autor článku je viceprezidentem společnosti
Salesforce pro region CEE.
www.technikaatrh.cz
37