Technika a trh

služby l podpora výroby

Co je inteligentní automatizace? d

Automatizace existuje v různých podobách již mnohá desetiletí. Programátoři

roky vychází při vytváření funkcí firemních

systémů z obchodních pravidel, což vede

ke snižování chybovosti i eliminování potřeby lidských zásahů. Umělá inteligence

ale využívá algoritmy simulující práci lidského mozku – může tak být velmi přesná

například při rozpoznávání vzorců chování.

Automatizace a umělá inteligence jsou

na sebe vzájemně napojeny. Umělá inteligence bez automatizace je polovičaté řešení, protože pro získání přidané hodnoty

je nutné propojit poznatky s akcí. Umělá

inteligence přesně interpretuje potřeby

zákazníků a na základě tohoto pochopení

automatizuje další postup.

Je libo příklady?

Podívejme se na několik příkladů úspěšného spojení automatizace s umělou inteligencí.

Když přišla koronavirová pandemie, společnosti jako Sun Basket čelily náhlému

50% nárůstu obchodních případů a potřebovaly rychle přizpůsobovat své zákaznické služby. Společnosti proto začaly využívat služeb chatbotů postavených na

umělé inteligenci – s cílem, aby chatboty

pomohly řídit příval nových požadavků,

usnadnily zákazníkům sledování informací

o jejich objednávkách, hlásily vzniklé problémy a řešily vracení peněz. Pokud nastala situace, že zákazník potřeboval další

podporu od živého agenta, chatbot dokázal pro pracovníka podpory vytvořit následnou akci preferující očekávání klienta.

Dalším příkladem jsou také úřady práce

– i ty již začaly v některých státech využívat chatboty založené na umělé inteligenci tak, aby zvládly nápor většího počtu

uchazečů daných koronavirovou pandemií. Vzhledem k tomu, že počet nezaměstnaných narůstal po celý rok 2020,

mohly úřady tuto naléhavou poptávku řešit pouze za pomocí inteligentní automatizace. Například Nové Mexiko využívá

chatbot Olivia, který již zvládl rychle vyřešit dotazy přibližně 100 000 nezaměstnaných.

Inteligentní automatizace

jako konkurenční výhoda

Mnoho zaměstnanců je dnes přehlceno

úkoly. Řešením jejich problémů ovšem

není najmutí více lidí a rozčlenění úkolů

– takový krok sám o sobě konkurenční výhodu nezajistí.

Až 76 procent obchodních týmů využívajících umělou inteligenci v průzkumu

uvedlo, že se od začátku pandemie pro jejich práci staly výše zmíněné technologie

mnohem cennější. Navíc mezi nejvýkonnějšími společnosti je využívání umělé

inteligence takřka třikrát častější než v případě méně úspěšné konkurence.

Lidé jsou skvělí v řízení vztahů, zatímco

umělá inteligence je úžasná při syntéze

velkého množství informací a získávání relevantních poznatků.

Přesněji řečeno, funkce jako Einstein

Call Coaching přináší obchodním týmům

schopnost porozumění potřebám zákazníků, klíčovým okolnostem, ale i trendům ukrytým v datech o dosavadní komunikaci. Vytvořením workflow, která

automaticky přetváří tato porozumění

do konkrétních akcí šetří obchodníkům

jejich drahocenný čas a umožňuje jim

lepší a efektivnější využívaní dovedností.

Podobně je tomu i v případě pracovníků

zákaznické podpory. Díky využití automatizace již na samém začátku interakce

se zákazníkem může rutinní, časově náročné požadavky – jako je například změna hesla nebo aktualizace adresy – zvládnout chatbot. Díky tomu se může

pracovník podpory věnovat komplikovanějším případům. Integrace umělé inteligence se zkušenostmi zákazníků umožňuje pracovníkům podpory vnímat v reálném

čase nejvhodnější další kroky, jako je například nabídnutí slevy založené na dosavadní obchodní historii klienta. Agenti

se pak mohou zaměřit na budování vztahů se zákazníky a kreativní řešení problémů.

Jak začít?

Automatizace nemusí být strašákem.

Pojďme si říct několik tipů pro všechny,

kteří s automatizací, umělou inteligencí nebo jejich kombinací začínají nebo o tom

uvažují:

1. Začnete co nejdříve, byť s málem

Například s identifikací každodenních

úkolů a procesů, které zaměstnanci neustále opakují. Může jít o odesílání typizovaného e-mailu nebo o kopírování informací napříč systémy. Již v případě

pilotního provozu nad malými částmi procesů může automatizace rychle vést k prokazatelným přínosům.

2. Vyberte si snadno použitelné nástroje

Dobrá automatizace a software pro umělou inteligenci mají intuitivní podobu – neměli byste mít potřebu neustále číst uživatelské příručky. Bez ohledu na to, zda

jde o nástroje pro práci se zákazníky nebo pro interní procesy, mělo by být jejich používání naprosto bezproblémové a jednoduché – například ovládané

prostřednictvím drag-and-drop přístupu,

bez potřeby cokoli programovat. V případě složitějších procesů možná bude

potřeba e-learningová platforma, která

zaměstnancům pomůže zdokonalit jejich

dovednosti a umožní využívat danou

technologii na maximum.

3. Standardizujte automatizaci v rámci

integrované platformy

Až budete připraveni k přechodu na vyšší

úroveň, začněte využívat i nízko-úrovňovou platformu vyžadující programování,

která umožní lidem napříč firmou bezproblémové řešení malých i velkých problémů.

4. Myslete v širších souvislostech

Umělá inteligence může spolu a automatizací pomoci v mnoha různých oblastech

podnikání. Personalisté mohou investovat

do nástrojů, které zlepší jejich pracovní

postupy a zvýší spokojenost i věrnost zaměstnanců. Podobně může IT ředitel

urychlit proces implementace standardní

platformy, která umožní automatizaci založenou na pravidlech, a její integrace do

celé podnikové informační architektury.

5. Posuzujte přínosy podle ukazatelů, na

kterých skutečně záleží

Může přitom jít jak o růst produktivity, tak

o zvýšení obratu nebo o úsporu času. Nebo o spokojenost zákazníků a zaměstnanců.

V dnešní hektické době všechny trápí

nedostatek času, ať již jde o série on-line meetingů nebo soupeření o IT zdroje

s vlastními dětmi během on-line výuky.

Navzdory prokazatelnému vývoji technologií jsou nejlepší v kreativním myšlení

a zvládání neočekávaných problémů stále

lidé. Inteligentní automatizace je vhodná

ke zvládání opakující se, časově náročné

práce, na kterou se zaměstnanci zpravidla

nijak netěší.

Nyní je čas investovat do vztahu se zákazníky a zároveň posílit postavení zaměstnanců včetně zvýšení jejich spokojenosti na pracovišti. Ostatně, osobní

asistent může být vždy v pozadí a dostupný podle potřeby.

Piotr Faderski

Autor článku je viceprezidentem společnosti

Salesforce pro region CEE.