Technika a trh

služby l podpora výroby

Budou si s námi

na zákaznických linkách

povídat už jen CHATBOTI?

Možná jste se s chatovacími boty již setkali, většinou sice

v textové formě, existují ale i hlasové podoby.

Ty zpravidla v dost základní podobě pomáhají na

zákaznických linkách odbavit nejčastěji se vyskytující

(a také nejsnáze odbavitelné) záležitosti. Skutečný živý

operátor se objeví až v okamžiku, kdy zákazník požaduje

něco složitějšího, důležitějšího, nebo si prostě

s chatbotem nerozumí a nechce povídat.

„Prozatím nemůžeme očekávat, že by se

v zákaznických centrech objevila skutečná umělá inteligence schopná plynulé

konverzace a skutečného pochopení

(skoro) všeho, co volající říká. Proto je také nereálné se pokoušet z této zásadní

uživatelské zkušenosti (CX) vynechávat

operátory, kteří jsou skutečně schopní se

s volajícím bavit, pochopit ho a poskytnout mu i potřebnou úroveň empatie,”

uvádí Marcel Vejmelka, business konsultant pro oblast kontaktních center ve společnosti ANECT

Dnešní technologie chatbotů jsou ale už

přece jen pokročilé než původní „tupé”

stromové automaty. Záleží pochopitelně

hodně na tom, kde jsou nasazovány a jak

dobře je možné je naučit nejenom samotné procesy, ale také slovní zásobu a fráze.

Důležité je bota odladit a průběžně učit.

Nehledě na další podstatnou výhodu

chatbota – dokáže fungovat 24/7 a bez

front. Toto platí pro chatového i hlasového bota.

Nasazování chatbotů a voicebotů je

výhodné i z pohledu častých komplikací

v zákaznických centrech – vyšší fluktuace a komunikační špičky. Správně nasazený a funkční chatbot dokáže posloužit

nejenom pro volající, ale také zjednoduší

život operátorům. Sejme z nich tu nejvíce

se opakující (a také nejvíce nudnou) práci,

například denně volat stovkám klientů, kteří včas nezaplatili účty. „Technologie ale

nemůže zcela nahradit člověka, ještě není

natolik vyspělá,” dodává Marcel Vejmelka.

Pointa je pak vlastně jednoduchá - pokud

budou rutinní úlohy řešit roboti a lidem se

dá smysluplná práce, která je bude naplňovat, sníží se i fluktuace v tomto oboru.

Živý člověk je pak nenahraditelný ještě

v dalším momentě, a to v okamžiku, kdy

chcete volajícímu něco prodat. Na to jsou

třeba zkušenosti a hlavně emoce. Správně

nasazený chatbot ale zase umí včas upozornit, že někdo má něco zkusit prodat.

A nemusí to nutně být jenom obvyklý scénář, kdy se firmy snaží přemlouvat zákazníky ukončující smlouvu.

Chatbot, který je efektivně napojený

na všechny zdroje informací, pak může

fungovat i v tak často zdůrazňovaném

omnichannel přístupu. Před přepojením

na operátora klienta ověří a připraví potřebné podklady, může dokonce pomoci i s řešením dané záležitosti.

Správně a efektivně nasazený bot dokáže odbavit 50 až 70 % komunikace. Je

možné ho nasadit třeba na web, zákaznickou linku, do chatovacích nástrojů, na sociální sítě či do mobilních aplikací. Dospět

však

k opravdu dobře fungujícímu botu vyžaduje čas, kdy zákazník a dodavatel musí

jasně popsat a definovat všechny scénáře,

která mohou nastat. Poté je převést do

postupů a dat pro bota a v dalších měsících a rocích neustále vyhodnocovat - co

funguje, jaké jsou slepé uličky, kde jsou

další příležitosti.

„Učící se proces by vlastně nikdy neměl

skončit. Zapálenému člověku se podaří

bota vše naučit za několik týdnů, až měsíců,” uvádí Jan Drnek – architekt pro oblast kontaktních center ve společnosti

ANECT.

Dnešní boti navíc už poměrně dobře rozumí češtině i slovenštině. Velmi často se

k tomu využívá Watson od IBM či Google

Dialog Flow, tedy nějaká globální řešení,

která ale v některých specifických tématech nejsou úplně ideální. Mnohá místní

řešení od tuzemských firem dokážou využívat vlastní NLP (tzv. Natural Language

Processing) a lépe obsáhnou i „místní speciality”. Vedle rozpoznávání hlasu, tedy co

klient říká, je nutné mít i velmi dobrou

schopnost na klienta mluvit, tedy syntézu

řeči. „Vstupně/výstupní” rozhraní pak mohou značně ovlivnit i takové věci, jako nářečí či národností menšiny.