služby l podpora výroby
Budou si s námi
na zákaznických linkách
povídat už jen CHATBOTI?
Možná jste se s chatovacími boty již setkali, většinou sice
v textové formě, existují ale i hlasové podoby.
Ty zpravidla v dost základní podobě pomáhají na
zákaznických linkách odbavit nejčastěji se vyskytující
(a také nejsnáze odbavitelné) záležitosti. Skutečný živý
operátor se objeví až v okamžiku, kdy zákazník požaduje
něco složitějšího, důležitějšího, nebo si prostě
s chatbotem nerozumí a nechce povídat.
„Prozatím nemůžeme očekávat, že by se
v zákaznických centrech objevila skutečná umělá inteligence schopná plynulé
konverzace a skutečného pochopení
(skoro) všeho, co volající říká. Proto je také nereálné se pokoušet z této zásadní
uživatelské zkušenosti (CX) vynechávat
operátory, kteří jsou skutečně schopní se
s volajícím bavit, pochopit ho a poskytnout mu i potřebnou úroveň empatie,”
uvádí Marcel Vejmelka, business konsultant pro oblast kontaktních center ve společnosti ANECT
Dnešní technologie chatbotů jsou ale už
přece jen pokročilé než původní „tupé”
stromové automaty. Záleží pochopitelně
hodně na tom, kde jsou nasazovány a jak
dobře je možné je naučit nejenom samotné procesy, ale také slovní zásobu a fráze.
Důležité je bota odladit a průběžně učit.
Nehledě na další podstatnou výhodu
chatbota – dokáže fungovat 24/7 a bez
front. Toto platí pro chatového i hlasového bota.
Nasazování chatbotů a voicebotů je
výhodné i z pohledu častých komplikací
v zákaznických centrech – vyšší fluktuace a komunikační špičky. Správně nasazený a funkční chatbot dokáže posloužit
nejenom pro volající, ale také zjednoduší
život operátorům. Sejme z nich tu nejvíce
se opakující (a také nejvíce nudnou) práci,
například denně volat stovkám klientů, kteří včas nezaplatili účty. „Technologie ale
nemůže zcela nahradit člověka, ještě není
natolik vyspělá,” dodává Marcel Vejmelka.
Pointa je pak vlastně jednoduchá - pokud
budou rutinní úlohy řešit roboti a lidem se
dá smysluplná práce, která je bude naplňovat, sníží se i fluktuace v tomto oboru.
Živý člověk je pak nenahraditelný ještě
v dalším momentě, a to v okamžiku, kdy
chcete volajícímu něco prodat. Na to jsou
třeba zkušenosti a hlavně emoce. Správně
nasazený chatbot ale zase umí včas upozornit, že někdo má něco zkusit prodat.
A nemusí to nutně být jenom obvyklý scénář, kdy se firmy snaží přemlouvat zákazníky ukončující smlouvu.
Chatbot, který je efektivně napojený
na všechny zdroje informací, pak může
fungovat i v tak často zdůrazňovaném
omnichannel přístupu. Před přepojením
na operátora klienta ověří a připraví potřebné podklady, může dokonce pomoci i s řešením dané záležitosti.
Správně a efektivně nasazený bot dokáže odbavit 50 až 70 % komunikace. Je
možné ho nasadit třeba na web, zákaznickou linku, do chatovacích nástrojů, na sociální sítě či do mobilních aplikací. Dospět
však
k opravdu dobře fungujícímu botu vyžaduje čas, kdy zákazník a dodavatel musí
jasně popsat a definovat všechny scénáře,
která mohou nastat. Poté je převést do
postupů a dat pro bota a v dalších měsících a rocích neustále vyhodnocovat - co
funguje, jaké jsou slepé uličky, kde jsou
další příležitosti.
„Učící se proces by vlastně nikdy neměl
skončit. Zapálenému člověku se podaří
bota vše naučit za několik týdnů, až měsíců,” uvádí Jan Drnek – architekt pro oblast kontaktních center ve společnosti
ANECT.
Dnešní boti navíc už poměrně dobře rozumí češtině i slovenštině. Velmi často se
k tomu využívá Watson od IBM či Google
Dialog Flow, tedy nějaká globální řešení,
která ale v některých specifických tématech nejsou úplně ideální. Mnohá místní
řešení od tuzemských firem dokážou využívat vlastní NLP (tzv. Natural Language
Processing) a lépe obsáhnou i „místní speciality”. Vedle rozpoznávání hlasu, tedy co
klient říká, je nutné mít i velmi dobrou
schopnost na klienta mluvit, tedy syntézu
řeči. „Vstupně/výstupní” rozhraní pak mohou značně ovlivnit i takové věci, jako nářečí či národností menšiny.
p
www.technikaatrh.cz
41